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令狐补充@呼喊与细语

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日志

 
 

客户的权利不劳银行越俎代庖  

2007-12-01 10:55:06|  分类: 狐说八道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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来自中国建设银行广州地区的客服中心的消息说,该行总行已于近日在全国范围内下发文件,要求“封杀”初始密码“888888”。客户拿到新卡新折后,必须重新改密码之后,才能正常办理业务。

在我看来,这一要求很无礼,蛮横粗暴,无视客户权利,越俎代庖,让人觉得很不舒服。

从银行的角度,可以理解为这是对客户的财产安全负责。以为只要是为账户的安全着想,客户就可以牺牲一点方便性,向银行让出设置密码的权利和自由。

但这未免一厢情愿。从客户角度,也有一个合理猜测:银行如此规定,也许是有些客户因为密码被盗而造成了损失,在挽回损失追究责任的过程中,不可避免的要涉及银行,银行因此不堪其扰。“封杀”初始密码,显然是银行图省事,不顾客户感受,在服务上偷工减料所采取的不负责任的措施。

我就很纳闷,按理以银行丰厚的薪酬和高昂的地位,应该养得起还行的营销和品牌专家呀,而现实似乎是,他们居然无法判断这个悍然侵犯了客户权利的办法,是否会对自己的品牌形象和市场营销产生不良影响。

客户将金融财产委托给银行,目的很简单,不外是为了安全、投资以及使用方便。这是一桩双方自愿的交易,一旦开户,就达成了契约。在财产的安全上,双方各负其责,密码设置的权利显然属于客户方。银行提供初始密码,是方便客户顺利享用相关服务,是达到安全的台阶,而并非安全本身。作为初始密码的提供者,对初始密码如此急于除之而后快,毫无自信,让人费解。实际上,许多客户懒于变更初始密码,无非是图方便省事,对账户安全认识不足,因此出现安全事故,应该责任自负。

账户安全涉及客户和银行的共同利益,在现有条件下,银行其实有更加柔性的办法。比如通过广告宣传和柜台人员温婉的提醒,在同一环节,无疑就可以达到更好的效果,还可兼得客户好感之利,避免引人反感的一刀切。这样做所需的,无非是对客户权利的尊重、经营的耐心和更有针对性的服务。其实,在契约中强调也是一法。一纸通知就要契约的另一方照办如仪,未免霸道,别忘了自己不过是商人而已,没资格耍封建残余的“家长作风”,玩“父母官”游戏。

咱们的银行从事金融服务,常犯选择性失忆的毛病,记得金融是饭碗,却不时忘掉了服务才是本分,身上还散发挥之不去的计划经济时代的官家习气。即使在美国上了市,这异味也还有。其实,该学学人家客户第一服务至上的作风。明知体味会扰客,就记得每天抹古龙水。遮掩一下,既是对客户的尊重和礼貌,也显得自重和有教养。实在遮不了,也要谨守本分,别不分青红皂白欺身上去,让人反感,且避之不及。

总而言之,“服务”两个字,好辛苦!

(载《南方都市报》12.1.评论版街谈专栏)

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建行封杀初始密码“888888”

(本文来源:南方都市报 ) netease 查看全文>>


网易新闻 报道: 令狐补充:客户的权利不劳银行越俎代庖

  咱们的银行从事金融服务,常犯选择性失忆的毛病,记得金融是饭碗,却不时忘掉了服务才是本分,身上还散发挥之不去的计划经济时代的官家习气。查看全文>>


 

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